Man-net

[yahimbo]

yahimbo, отправил в ЛС.
Посмотрите что к чему, потому как у меня лично данная ситуация вызвала удивление.

в общем дело там такое - пришла заявка кабель не подключен. поехал ремонтник для первичной диагностики - обнаружил, что там массово обрезаны кабели. то есть восстанавливать придется не один, а сразу кучей.

у ребят регламент - устранять обрывы (как и подключать) в течении трех дней. день поступления заявки включительно. Естественно стараемся сделать либо в этот же день, либо на следующий.

по биллингу в этом доме 17 абонентов. С ними нужно было так же связаться договориться о ремонте. В процессе выяснилось, что обрезали не всех, у кого то инет работал. Плюс само по себе восстановить несколько поврежденных линий работа на несколько часов (а скорее всего на почти день). ребята взяли сегодняшний день (второй по регламенту) как буфер, что бы не морозить тех, с кем уже были договоренности на подключение, и точно определиться с количеством перетяжек на завтра.

То есть ребята действовали по внутреннему регламенту. Но мне не нравится такая скорость реакции учитывая массовый обрыв. Все же мы должны были попробовать починить или в этот день, или на следующий. Подниму эту тему как пример на совещании.

как то так.

[Neo1288]

yahimbo, вот и я о том же. Неправильно это. Я тут в смежной теме писал, что в МТС (на удивление) время реакции на заявку в воскресенье составило несколько часов!
А вы трое суток даете по регламенту. Перебор же, на обычную заявку-то, ИМХО.

Думайте.

[ПРЯНИК1]

yahimbo, Я тут в смежной теме писал, что в МТС (на удивление) время реакции на заявку в воскресенье составило несколько часов!

В Мтс и Билае сильные сервис-службы, у них есть ресурсы.. У Билая, пока еще есть..))

[Neo1288]

yahimbo, Я тут в смежной теме писал, что в МТС (на удивление) время реакции на заявку в воскресенье составило несколько часов!

В Мтс и Билае сильные сервис-службы, у них есть ресурсы.. У Билая, пока еще есть..))

Ну Маннет тоже вроде уже давно не маленькая контора...

[yahimbo]

Все верно говорите. По мне это инерция мышления. Привыкли работать в одном ключе, но рынок (запросы пользователей) уже совсем другие. С одной стороны ребята действовали в рамках регламента, и даже осмысленно, с другой стороны нужно было реагировать сильно быстрее. А для этого придется поменять внутренний регламент, преодолев инерцию )

Жаль конечно, что абонента на долго без инета оставили, но очень хорошо, что эта ситуация тут озвучилась. Будет на каком примере обосновать необходимость улучшения сервиса.

[Rusberg]

yahimbo, для этого нужно создать регламент реагирования.
К примеру.
Подключение абонента в течение 1-7 суток в зависимости от сложности подведения коммуникаций.
Исправление обрыва линии до абонента в течение 2-12 часов от подачи заявки.

И тому подобное, при этом следует учесть все аспекты, влияющие на увеличение срока работ. И, может, для ускорения, следует воспользоваться опытом Генри Форда, если мне не изменяет память, у которого ремонтная бригада получала деньги за часы, когда всё работало. Как только на конвейере вставало всё, их зарплата тут же замораживалась, и стояли специальные часы, которые это показывали.

[Rusberg]

Кстати, благодарю за предоставление второй приставки в аренду. А также выражаю благодарность специалисту, её установившему.



И тут же хочется разобраться в таком аспекте, как подключение телевидения без приставки на телевизорах со смартом, так как peers приложение на Лыже выдаёт только 35 каналов. Хочется знать, если абонент приобретёт услугу телевидения, у него на ТВ список увеличится или придётся покупать приставку?

[Mick]

Rusberg, теория сильно отличается от практики. 2-12 часов на исправление обрыва :))
yahimbo, если сделаете такой регламент, выложите, плз, часть где описывается взаимодействие с бабушками-ключницами на последних этажах. :)

[Это не мы]

Да, вот тоже хотел вам напомнить, что очень и очень часто всё упирается в вопросы доступа. УК и жильцы не готовы действовать по нашему регламенту )

[Neo1288]

Да, вот тоже хотел вам напомнить, что очень и очень часто всё упирается в вопросы доступа. УК и жильцы не готовы действовать по нашему регламенту )

Ну так и озвучивайте это клиенту. А когда клиенту говорят, что у нас срок устранения до 3 суток, поэтому мы придем в пятницу, это ничего кроме негатива не вызывает.

С клиентом надо работать, информировать его. Я писал уже о примере МТС, так идет информирование о каждом, подчеркиваю КАЖДОМ, шаге решения проблемы. По СМС. И клиент спокоен - над его проблемой работают.
Вот приехал ваш монтажник в первый день, обнаружил массовое повреждение - оповестите всех, оставивших заявки об этом. "Мы приехали. Нашли. Проблема большая, нужно пару дней потерпеть."
Или "не дали ключи, проблему решаем. Ориентировочный срок такой-то". Ну и т.п.
А когда клиент уверен, что вы просто на него забили на 3 дня, потому что "у нас много заявок" (а как мне сказали, в данном случае именно это прозвучало по телефону) это уже не сервис. В ситуации Смоленска, где в большинстве домов по 2-3-4-5-6 провайдеров такая работа выходит боком в итоге. Это 5-7 лет назад вы вольготно чувствовали себя на рынке, подключение клиент мог ждать неделю и т.п. А теперь уже совсем не так.
За три дня без инета я успею к другому провайдеру подключиться или даже пару сменить:)


Думайте...

[w88]

И, может, для ускорения, следует воспользоваться опытом Генри Форда, если мне не изменяет память, у которого ремонтная бригада получала деньги за часы, когда всё работало. Как только на конвейере вставало всё, их зарплата тут же замораживалась, и стояли специальные часы, которые это показывали.

Этот вариант не подходит, пока ремонтами занимаются монтажники, а не отдел эксплуатации. Особенно, если у монтажников сдельная з/п, и за подключение они получают больше, чем за восстановление абонентской линии.

[yahimbo]

Думаем.

Вот смотрите: у нас регламент на все работы связанные с монтажом абонентского кабеля - 3 дня, включая день поступления заявки. Имеется ввиду и подключение нового абонента, и перетяжку кабеля у действующего. За эти три дня должно быть согласовано удобное время с клиентом, выполнены все согласования (если такие нужны) с управляющими компаниями\советами жильцов\управдомами, получены ключи и т.д. По статистке чаще всего укладываемся в 2. Сегодня поступила - завтра сделали. Если повезло сделали сегодня (например уже была заявка с такого же адреса). Если не повезло, например с доступом не получилось - сутки буфер.

Это что касается замены кабеля. Ремонтные работы не требующие замены выполняются по другому регламенту. Там решение заявки как раз должно укладываться в 1 сутки.

И да - доступы. Мы может и хотим вечером приходить ремонтировать\чинить\перетягивать. Но УК и жильцы не готовы действовать по нашему регламенту(с). А пик абонентской активности как раз приходится на вечер, когда УК уже не могут. Поэтому в регламенте на ремонт 1 сутки, а не 12 часов.

мы постоянно отслеживаем - количество поступивших заявок на бригаду. сколько выполнено, сколько передано в другие отделы. Сколько из них выполнены за 1, 2, 3 дня. Если вдруг цифры стали отличаться смотрим почему, исправляем. Статистика собирается по всем отделам напрямую работающими с абонентами - настройщики, монтажники, ремонтники. По этим данным балансируется нагрузка на отделы. Могут ли они работать быстрее ))

Давайте посмотрим на вашу заявку - поступила 03.02 в 9:40, в 19:01 знали, что придется перетягивать, и не один кабель. Долго. Видимо поэтому в стп ответили - много заявок. Но за это время заявок больше не поступало с этого адреса, поэтому паники не поднимали, ручное управление не задействовали. Далее заявка была передана из отдела ремонта, в отдел монтажа. В 20:35 монтажники отписались, что договорились на 05.02. Они понимали, что возможно нужно будет задержаться на доме на долго, так как было сообщение, что обрыв массовый. На 04.02 большого окна между заявками уже не было.04.02 решили потратить на обзвон. 05.02 придем, все что нужно перетянем. Как то так.

Все, что нужно изменить в регламенте - повышать приоритет на любую перетяжку, не зависимо от массовости. Есть ли в этом смысл? Не будем ли мы по одному адресу 3 раза за 2 дня гонять, тратя рабочее время на перемещения по нашему любимому городу. над этим мы обязательно подумаем. Если количество перетяжек мало, двинем в приоритет.

и как всегда - правильно. нужно повышать информирование, как только решение заявки по каким то причинам откладываются.

[yahimbo]

И, может, для ускорения, следует воспользоваться опытом Генри Форда, если мне не изменяет память, у которого ремонтная бригада получала деньги за часы, когда всё работало. Как только на конвейере вставало всё, их зарплата тут же замораживалась, и стояли специальные часы, которые это показывали.

Этот вариант не подходит, пока ремонтами занимаются монтажники, а не отдел эксплуатации. Особенно, если у монтажников сдельная з/п, и за подключение они получают больше, чем за восстановление абонентской линии.

Верно. Но и выполняется эта заявка быстрее. Не нужно настраивать, подписывать, показывать. Монтажники не отказываются от настройки абонентских роутеров, либо сотрудники из офиса подключаются настраивают удаленно.
Перетяжка отнимает время только на монтаж кабеля. В итоге, на дистанции, получаются равнозначные суммы.

У отдела эксплуатации тайминги на решение заявки намного меньше. Полностью перемонтировать абонентский кабель в этот регламент не укладывается.

[Rusberg]

если УК создаёт препоны, то об этом стоит сообщить абоненту, мол, так и так. Поверьте, достающие постоянно жильцы для УК хуже зубной боли.

[Neo1288]

yahimbo, ну вывод какой? Все решит правильное и своевременное информирование абонента о процессе решения проблемы.

Сейчас как - мотивировка монтажников вечером 3 числа, что "договорились на 5" выглядит с точки зрения абонента так: "Вот козлы, заявок у них много, приедут только послезавтра, не успевают они, а мне без инета сидеть. Маннет - гавно", ну и т.п.

А можно было по другому: "Мы занимаемся вашей проблемой, сейчас выявили повреждение, завтра приложим максимум усилий для локализации проблемы и оценки масштабов работ, а так же согласованием их с УК. Причина неработоспособности такая-то. Постараемся провести работы в течение завтрашнего дня, однако в силу множественности повреждений, и необходимостью дополнительных согласований с другими абонентами есть большая вероятность, что восстановление продлится до обеда 5 числа." Все! И абонент уже знает: "Блин, а проблема-то серьезная. Монтажники занимаются, восстанавливают. Это вам не хрен собачий, а массовое повреждение. Молодцы - работают!" . И еще главное - не надо абонента за дурака держать - нашли причину, озвучьте ее - УК, значит УК, "козлы" отрезали, значит "козлы отрезали", свитч сгорел, значит свитч сгорел.

Чувствуешь разницу в двух подходах? Вроде те же 3 дня, но отзывы от абонента совсем разные будут, я в этом уверен...

[yahimbo]

Чаще всего, именно так и сообщается. По сути, основная претензия по этой заявке - весь день ехали, а как приехали, так на 2 дня ремонт перенесли. Решили бы вечером, или подробно рассказали что случилось, как решаем - вопросов и претензий бы не было, правильно же?

по итогу - уровень информирования нужно повысить. Чем больше абонент в курсе ремонта, тем спокойнее он переносит отсутствие инета, более одного дня )

регламент работы сервисной службы, в отношении перетяжки кабеля стоит рассмотреть внимательнее, что бы сократить время реакции на таких заявках, и не выходить за рамки дня.

Учтем )

[ПРЯНИК1]

Сорри, за тупость... А что, порванный кабель нельзя спаять-связать, как эл.проводку, надо полностью менять?

[bam67]

Сорри, за тупость... А что, порванный кабель нельзя спаять-связать, как эл.проводку, надо полностью менять?

Почему нельзя, можно: переобжать с двух концов и поставить "бочку" (для витой пары, естественно). Я думаю, в этом случае просто другая ситуация.

[Neoplan]

Сорри, за тупость... А что, порванный кабель нельзя спаять-связать, как эл.проводку, надо полностью менять?

Почему нельзя, можно: переобжать с двух концов и поставить "бочку" (для витой пары, естественно). Я думаю, в этом случае просто другая ситуация.

только потом плакать начинают,то пинги высокие,то потеря пакетов и т.п.

[Blackmore]

Добрый день!
Подошел срок окончания проплаченого на пол года интернета, по тарифу "к дню победы". Начинаю задумываться, а не продлить ещё на "##" месяцев / не добавить ли параллельно скорости, так до 150 мегабит?
Вопрос к представителю, переход на 8и жилку и такие скорости осуществляется только по схеме представленной на сайте (зарядил 3000 р., получил 250 мегабит на пол года и только потом переходи на желаемый тариф) или "можно договориться"?

[ПРЯНИК1]

Вопрос только один: Зачем?

[Малыш!!!]

Вопрос только один: Зачем?

Торренты ждут

[yahimbo]

Добрый день!
Подошел срок окончания проплаченого на пол года интернета, по тарифу "к дню победы". Начинаю задумываться, а не продлить ещё на "##" месяцев / не добавить ли параллельно скорости, так до 150 мегабит?
Вопрос к представителю, переход на 8и жилку и такие скорости осуществляется только по схеме представленной на сайте (зарядил 3000 р., получил 250 мегабит на пол года и только потом переходи на желаемый тариф) или "можно договориться"?

можем конечно за 3000 всего 150 включить, но смысл? ) шучу. Пока подключаем именно по такой схеме, не хочется руками трогать работающий процесс.

[yahimbo]

Вопрос только один: Зачем?

зачем? - что бы всем хватало (вечером, когда все пришли и напали на инет и телек)

Что бы не качать торренты, а сразу смотреть. Что бы не быть ограниченным 100 мбитным портом, и не засовывать в один кабель 100мбит инет, телевидение, локалку, ретрекеры и что там еще можно вспомнить. Вопрос не зачем, вопрос - готовы ли вы? ))

[ПРЯНИК1]

yahimbo, жаба задавила до такой степени, что сдал сотку, чтоб сэкономить сотку (150 рублей).. Теперь, полтишок - хватает за глаза... Телека нет и в принципе, не нужен...

[yahimbo]

yahimbo, жаба задавила до такой степени, что сдал сотку, чтоб сэкономить сотку (150 рублей).. Теперь, полтишок - хватает за глаза... Телека нет и в принципе, не нужен...

Значит ты не попадаешь в ЦА по этому предложению ))

[w88]

Почему нельзя, можно: переобжать с двух концов и поставить "бочку" (для витой пары, естественно). Я думаю, в этом случае просто другая ситуация.

только потом плакать начинают,то пинги высокие,то потеря пакетов и т.п.

Ты серьёзно думаешь, что абонентскую линию кто-то будет полностью перетягивать? Все провайдеры в Смоленске используют проходники и скотчлоки.
Ну и ещё ТТК при мне массовый срез восстанавливали на скрутки, т.к. с их слов: "проходники и скотчлоки не выдают".

[yahimbo]

Отвечу коротко - да перетягиваем полностью. Особенно, когда вырезают часть кабеля в несколько метров. Если ситуация позволяет, то конечно используем скотчлоки или проходные. Но не больше одного на линию )

[w88]

yahimbo, по каким критериям определяете, что "ситуация позволяет"?
Вот, например, по фото понятно, что ситуация позволила, но я бы так не стал делать без электроизоляционных мастик и пвх-лент (уже не говоря о том, как и где смонтированы данные кабели):

[Вездесущий]

Протягивали тут новому абоненту, подключался товарищ на 50, попросили сразу 8-жильный протянуть - на будущее. Монтажники сказали - клади 3 т.р., будет 8 жил, сразу нельзя, потом если что, придём-перепротянем.
Такие дела.